Je suis arrivé au Québec le 28 mars 2007. Je m’engageais avec TELUS Mobilité 5 jours plus tard. Pendant deux années, les échanges avec mon fournisseur se sont résumés à la réception d’un avis pour la mise à disposition de chaque facture et à des SMS le jour de ma fête d’anniversaire pour m’informer de la gratuité des appels locaux cette journée-là.
Une relation sans histoire. Un service dispendieux.
Cette relation n’était ni bonne ni mauvaise mais le service était dispendieux. Surtout pour quelqu’un comme moi qui a grandi en Europe. 32,70 dollars par mois avant la TPS et la TVQ pour 100 minutes d’appels sortants et 500 minutes d’appels entrants par mois.
Une offre irrésistible à l’issue de mon engagement initial. Je me réengage.
J’ai voulu mettre un terme à cette relation à l’approche du deuxième anniversaire de mon engagement. Mais, après quelques téléphones en mars 2009, j’ai répondu positivement à une offre digne d’un opérateur européen. 25,60 dollars pour 200 minutes d’appels sortants, les appels entrants illimités en tout temps, et les appels sortants illimités le soir et la fin de semaine. Venaient avec l’afficheur et 250 SMS sortants.
Des options qui arrivent à échéance. Personne ne me rejoint pour m’en informer.
Tout était beau. Jusqu’à ce que je me rende compte que ces caractéristiques n’étaient que des options. Des options qui sont arrivées à échéance en mars. Et dont l’absence se fait chèrement sentir sur mes factures d’avril et de mai.
Pourquoi suivre les recherches sur votre marque comportant un biais négatif
La majorité des conversations au sujet de votre entreprise a lieu dans la tête de vos clients ou de vos clients potentiels. Tous n’utilisent pas Internet pour décrire l’expérience – bonne ou mauvaise – qu’ils ont eu avec votre entreprise. Certains s’en tiennent à des recherches sur un engin de recherche pour découvrir ce que d’autres ont dit de votre organisation. Une partie associe ainsi le mot arnaque ou le mot problème à votre marque dans leurs requêtes.
Je dois reprendre la gestion des campagnes d’un client sur Bing. J’ai posé une question sur la création d’une relation client-agence sur le site de Microsoft le jeudi 4 février à 14:12.
La réponse de l’équipe traitant les demandes provenant du site Web est finalement arrivée ce lundi 8 février à 12:01. Soit presque 4 jours après ma demande initiale.
Signification : Surveiller qui parle de vous sur les médias sociaux et y engager des conversations sont deux bonnes pratiques. Mais elles ne sont pas suffisantes. Vous perdez des opportunités en n’écoutant pas les conversations sur un réseau comme Twitter. Mais vous en perdez probablement davantage avec des processus d’affaires qui ne vous permettent pas de répondre aux clients qui sollicitent de l’aide sur votre site Web.
Je vous racontais dans mon dernier billet comment j’avais eu une bonne première impression d’une entreprise dont le directeur des ventes m’avait contacté suite à un message que j’avais adressé à un de leurs compétiteurs sur Twitter. Cindy Rivard avait trouvé cela bien paradoxal comme elle sait que je haïs cela d’être sollicité. Elle sera contente d’apprendre que je ne ferai finalement pas affaires avec cette entreprise … suite à une mauvaise seconde impression.
Utiliser une plateforme comme Twitter pour le développement de vos affaires n’implique pas que votre organisation s’y fasse entendre directement. Écouter les conversations au sujet de vos compétiteurs est une des nombreuses façons de prendre le pouls de votre marché. Et vous découvrirez parfois des opportunités de vous rendre utile lorsqu’un utilisateur exprime un besoin.
Les québécois aiment déménager le 1er juillet. Je n’en étais pas en 2008 mais cette année nous déménageons à cette période-là. J’ai donc cherché à réserver un van Ecoline en fin de journée lundi (4 mai) dernier pour un bloc d’heures la journée du 29 juin.
Je loue des autos plusieurs fois par année chez Discount alors je me suis tourné sans hésitation vers leur site. J’ai en effet toujours été content du service à part une fois en hiver où j’ai dû attendre une heure un cabriolet à la place de la Hyundai Accent que j’avais réservée. Le site me renvoie rapidement vers le téléphone car la période demandée est une période de rush. La personne au téléphone est même aimable et je complète la réservation en 5 à 10 minutes. On me donne un numéro de confirmation et on me donne rendez-vous pour le 29 juin à 7 heures 30. Tout est beau jusque-là. C’est aujourd’hui, 8 jours après la réservation, que l’expérience devient décevante. Je suis en meeting et un préposé de Discount me laisse un message vocal indiquant que j’ai 48 heures pour les rappeler pour laisser un dépôt sinon ma réservation sera annulée. Pourquoi la personne qui a pris ma réservation ne m’a pas parlé du dépôt obligatoire ? Pourquoi le processus de réservation ne l’a pas guidée jusqu’à cette étape si cette étape est obligatoire ?
Je laisse ces questions ouvertes et je vous laisse sur la vidéo de Seth Godin à “Good Experience Live” en 2006 : Why are so many things broken ? Est-ce que ma mauvaise expérience est voulue par Discount ? Est-ce parce que la personne ne savait pas ? Ou trouve-t-elle sa source dans une des 5 autres causes de mauvaises expériences décrites par Seth Godin ?
Connue dans le milieu des éditeurs de logiciels français Stéphanie Wailliez a lancé Niouzeo. Elle aide des éditeurs de logiciels à publier du contenu – newsletters et livres blancs – à valeur ajoutée. Dans son dernier billet elle revient sur le succès du Dell IdeaStorm et sur l’exemple plus récent du My Starbucks Idea. On peut également citer la réussite du Salesforce Idea Exchange, où notre célèbre concurrent américain laisse la parole à ses utilisateurs pour proposer des idées de développement. La communauté d’utilisateurs vote et les responsables produit prennent part aux échanges en prenant position. Les meilleures suggestions sont intégrées aux prochaines sorties du produit.
Rencontre avec un prospect mercredi. Il veut suivre ce que font ses équipes, par projet et/ou par client. Ce serait si simple avec du RSS. Sa compagnie est dans un business particulier : low volume, high price. Les clients sont suivis par ses revendeurs. Il connait néanmoins ses clients finaux. Dans un futur +/- proche il envisage de se rapprocher de ses clients. Déployer un CRM collaboratif est ainsi quelque chose qu’il envisage.
Aujourd’hui il sait en gros ce qui se passe dans sa compagnie. Demain, en formalisant des processus en interne/externe et en mettant en place un système collaboratif, il pourra précisément savoir ce qui se passe.
Il reste une chose à laquelle on ne répond (pas encore) de la meilleure façon. Ce patron aimerait savoir tout ce qui se passe avec ses clients clefs et/ou pour ses projets clefs. Je lui montre alors comment il peut faire des requêtes ou accéder à différents tableaux de bord quand il le souhaite … et je ne le convaincs pas complètement comme ça. Je (le) comprends.
Vous accédez à votre système d’information web-based favori avec votre laptop quand vous êtes à l’hotel ou quand vous attendez votre avion. OK. Pensez maintenant à vos représentants des ventes ou à vos directeurs des ventes qui n’ont pas un laptop avec eux en voiture, sur le terrain de golf ou à la sortie de chez un client. Quelles opérations peuvent-ils réaliser avec leur assistant numérique personnel, leur téléphone intelligent ou leur BlackBerry ?
Créer une commande avec le bon tarif et la bonne disponibilité,
Créer une proposition pouvant être envoyée aussitôt par courriel,
Accéder à tout l’historique des échanges avec vos clients ou vos prospects,
Créer une opportunité/affaire qui apparaîtra aussitôt dans les prévisions, …
Nous pouvons vous aider si vous n’avez pas 4 réponses positives.
