Meeting chez un client hier pour le prochain lancement de la nouvelle version du site transactionnel d’un de ses clients. J’interviens avec une rédactrice Web pour améliorer la navigation sur le site et pour finaliser les contenus avant de mettre en place des campagnes AdWords. C’est dans un banal échange avec un des programmeurs qui me dit comment il faudra rédiger une section d’aide bien complète que je me fais la remarque suivante. Peut-on dire qu’un site transactionnel est mal conçu si l’internaute a besoin d’une section d’aide pour compléter son achat et/ou si il en a besoin pour comprendre comment le service acheté en ligne lui sera rendu ?
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Le problème c’est qu’on ne peut jamais prévoir comment un utilisateur va se servir de son site, même s’il est à priori très bien conçu. Il y aura toujours un pourcentage de personnes qui auront un problème, qu’il soit d’ordre technique ou relatif à l’utilisateur lui-même. Et pour ce pourcentage (même faible) d’”anomalies” dans les scénarios des créateurs du site, il FAUT créer une section d’Aide (avec un support technique minimum).
Dans un certain sens on peut dire que la section d’Aide fait partie intégrante du service. Ce genre de site est mal conçu si un utilisateur “perdu” n’arrive pas à s’orienter pour solutionner son problèmé. De plus, c’est la crédibilité du site avec laquelle on joue.
Salut,
Un site transactionnel doit vendre à tous. Et nous ne sommes pas tous fait de la même façon. Certains ont besoin ou leur cas est particulier ou …
En avoir un, c’est normal. Qu’il soit très souvent utilisé pose problème.
amicalement
xavier
Merci Thomas pour ton commentaire. C’est le fun de te lire ici après notre rencontre au WordCamp la fin de semaine passée. Je ne me suis pas relu avant de publier mon billet et c’est bon de voir ton commentaire venir le nuancer. OK, il faut une bonne section d’aide pour orienter l’utilisateur perdu. Mais es-tu d’accord pour dire que ce n’est pas rassurant quand un programmeur qui a conçu une application attire ton attention sur la nécessité d’inclure une section d’aide bien complète ?
Merci Xavier pour ton commentaire qui va dans le sens de celui de Thomas. Cela m’amène à la question suivante. Pour bien faire, tu recommanderais à un client de concevoir son aide en ligne au moment même où on conçoit la navigation et l’organisation de l’information de son site ?
Je ne sais pas si on peut dire que c’est louche, compte tenu de l’aspect indispensable de la section d’Aide. C’est à voir au cas par cas d’après moi.
Concernant la conception de celle-ci, ça dépend car on peut très bien en rédiger une partie avant la conception de l’interface de la partie transactionnelle. Cela dit l’Aide sur l’aspect purement technique ne peut pas être conçue avant la décision des solutions qu’on va utiliser.
D’après moi, un site dit transactionnel doit concevoir l’Aide la plus complète possible (même pour des cas extrêmement rares qui nous semblerait abusés). Et cela pour 2 choses :
- Éviter de perdre tout client potentiel qui pourrait se retrouver face à un problème. Car celui-ci à l’envie d’acheter, mais peut la perdre très rapidement si il galère.
- Éviter toute perte de crédibilité via le bouche à oreille d’utilisateurs mécontents du service, voire même obtenir la confiance de l’utilisateur grâce à une Aide complète et bien conçue.
Après l’autre défi est de faire une Aide bien conçue. Qui a envie de trouver la solution à son problème si la section dédiée ne fait rien pour le faciliter ? Les concurrents sont tellements proches…
Je suis en total accord avec Thomas. Il a raison en tout.
Pour un petit focus, plus qu’en faire une, l’aide en ligne doit être très simple d’utilisation? Le pire serait de faire une aide à l’utilisation innutilisable…