Les québécois aiment déménager le 1er juillet. Je n’en étais pas en 2008 mais cette année nous déménageons à cette période-là. J’ai donc cherché à réserver un van Ecoline en fin de journée lundi (4 mai) dernier pour un bloc d’heures la journée du 29 juin.
Je loue des autos plusieurs fois par année chez Discount alors je me suis tourné sans hésitation vers leur site. J’ai en effet toujours été content du service à part une fois en hiver où j’ai dû attendre une heure un cabriolet à la place de la Hyundai Accent que j’avais réservée. Le site me renvoie rapidement vers le téléphone car la période demandée est une période de rush. La personne au téléphone est même aimable et je complète la réservation en 5 à 10 minutes. On me donne un numéro de confirmation et on me donne rendez-vous pour le 29 juin à 7 heures 30. Tout est beau jusque-là. C’est aujourd’hui, 8 jours après la réservation, que l’expérience devient décevante. Je suis en meeting et un préposé de Discount me laisse un message vocal indiquant que j’ai 48 heures pour les rappeler pour laisser un dépôt sinon ma réservation sera annulée. Pourquoi la personne qui a pris ma réservation ne m’a pas parlé du dépôt obligatoire ? Pourquoi le processus de réservation ne l’a pas guidée jusqu’à cette étape si cette étape est obligatoire ?
Je laisse ces questions ouvertes et je vous laisse sur la vidéo de Seth Godin à “Good Experience Live” en 2006 : Why are so many things broken ? Est-ce que ma mauvaise expérience est voulue par Discount ? Est-ce parce que la personne ne savait pas ? Ou trouve-t-elle sa source dans une des 5 autres causes de mauvaises expériences décrites par Seth Godin ?
