Je vous racontais dans mon dernier billet comment j’avais eu une bonne première impression d’une entreprise dont le directeur des ventes m’avait contacté suite à un message que j’avais adressé à un de leurs compétiteurs sur Twitter. Cindy Rivard avait trouvé cela bien paradoxal comme elle sait que je haïs cela d’être sollicité. Elle sera contente d’apprendre que je ne ferai finalement pas affaires avec cette entreprise … suite à une mauvaise seconde impression.
Le directeur des ventes m’avait organisé le mois passé un court appel-démo avec une personne de son équipe. J’avais apprécié cette expérience et nous avions convenu que je revienne vers eux dès qu’un client souhaiterait mettre en place leur solution de suivi des conversions par téléphone suite à une visite en ligne. Tout était beau jusqu’à ce que je reçoive ce courriel hier :
I am interested in speaking with you regarding our private labeled call tracking solution and opportunities to work together. Do you have any availability this week or next for a short online demonstration? Let me know what day and time works best for you.
Il s’agit-là du même courriel que celui envoyé initialement en novembre. Mon contact dont j’avais initialement apprécié les efforts a instantanément anéanti la bonne impression initiale … pour ma laisser une mauvaise seconde impression.
Le hasard du calendrier a donné que je rencontrais hier des confrères gestionnaires de campagnes AdWords à Montréal. Et, alors que je leurs contais mes expériences récentes avec Marchex autant qu’avec Telmetrics et OrangeSoda, je me suis fait recommander la solution de IfByPhone, compagnie avec laquelle j’avais initialement communiqué sur Twitter. La réception du courriel malheureux au retour au bureau a suffi à me convaincre de prendre contact avec cette première entreprise qui m’avait laissé une bonne première impression sur Twitter. L’expérience par téléphone et par courriel a été m’a laissé une bonne seconde impression … et j’attends aujourd’hui après un client pour mettre en place la solution de cette compagnie. À suivre!
Signification : Vos clients potentiels utilisent différents outils de communication. Des intéractions personnalisées et visant à les aider seront appréciées mais n’oubliez pas de définir des processus d’affaires et de les soutenir éventuellement avec un logiciel. On peut imaginer que le directeur des ventes de Marchex consulte aléatoirement les résultats des recherches sur ses compétiteurs dans Twitter. C’est comme cela qu’il avait identifié un besoin chez moi et qu’il m’avait offert son aide il y a un mois. Cette attitude m’avait laissé une bonne impression. Tout serait beau si il avait gardé une trace de ses recherches passées et des actions prises. Il ne m’aurait alors pas renvoyé le même message hier. Les “médias sociaux” et les interactions que vous y avez avec vos clients (potentiels) méritent d’être intégrés à vos processus d’affaires.
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C’est en effet un exemple signifiant de l’importance d’intégrer une base de données efficace à nos processus d’affaires et de la tenir à jour à chacune de nos communications avec nos clients (ou futurs clients). C’est le genre de détails qui peut faire la différence. J’utilise moi-même cette façon de faire, mais comme personne n’est parfait, il m’arrive de passer par dessus son utilisation lors de certaines prise de contact… et il m’arrive de m’en mordre les doigts. Merci pour ton billet Adrien, il va m’amener à renforcer cette pratique et en faire une pratique incontournable.
Merci pour ton commentaire Cindy. Il m’inspire un prochain billet sur la façon dont j’intègre simplement à Highrise, mon gestionnaire de contacts, les commentaires sur mon blogue ou les commentaires que je laisse sur le blogue d’un contact. À suivre.