On parle de vous sur le Web. Que vous preniez part ou non aux conversations. Un outil aussi simple que WhosTalkin vous permet d’identifier les endroits où les internautes parlent de votre entreprise. Les alertes Google feraient également bien cette job. Vous pourrez ainsi découvrir la vidéo de la saga d’un client avec votre service à la clientèle ou le témoignage qu’un client insatisfait a laissé sur MonAvis.ca.
Pourquoi suivre les recherches sur votre marque comportant un biais négatif
La majorité des conversations au sujet de votre entreprise a lieu dans la tête de vos clients ou de vos clients potentiels. Tous n’utilisent pas Internet pour décrire l’expérience – bonne ou mauvaise – qu’ils ont eu avec votre entreprise. Certains s’en tiennent à des recherches sur un engin de recherche pour découvrir ce que d’autres ont dit de votre organisation. Une partie associe ainsi le mot arnaque ou le mot problème à votre marque dans leurs requêtes.
Google sait combien de personnes mènent à chaque jour une recherche avec un biais critique à votre égard. Une recherche pour ACN sur Google Insights nous montre par exemple que le mot scam est le deuxième le plus associé à la marque. Mais l’outil ne vous sera pas utile pour cela si votre marque est davantage locale ou si elle est moins critiquée.
AdWords pour écouter les clients insatisfaits qui ne se sont pas encore exprimés
J’ai découvert un bénéfice collatéral de l’utilisation de Google AdWords par un client. Je partage ci-dessous les termes de recherche incluant le nom de son entreprise. Les zones grises recouvrent son nom pour des raisons évidentes.
Remarquez dans les deux derniers termes de recherche. Ils contiennent la marque de mon client suivi d’une part du mot scam et d’autre part du mot attention.
Ces recherches ne correspondent qu’à 1 % des recherches sur le nom de mon client. C’est relativement peu mais un suivi pourrait être mis en place en regroupant dans un groupe d’annonces toutes les requêtes incluant des mots exprimant un biais négatif. Une baisse régulière de cet indicateur témoignerait de l’amélioration de l’expérience donnée aux clients.
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Un bon article. La fonction de rapport sur les requêtes de recherche est effectivement très instructive à plusieurs niveaux mais je n’aurais pas pensé à Adwords ni à l’utiliser pour ça. J’imagine qu’on peux faire la même chose avec Analytics.
@ Louis : Merci pour tes bons mots. AdWords est encore une fois un cool complément à mes yeux car il permet de découvrir des expressions cherchées mais sur lesquelles ton site n’est pas positionné. Dans l’exemple, mon client a un site qui ne ressort pas pour une recherche sur son nom associé au mot attention ou au mot scam. Google Analytics n’aurait pas permis de découvrir ces recherches si on avait pas utilisé AdWords.