Des grandes compagnies – comme Cisco, Dell, Starbucks ou Salesforce – savent mettre en place des projets/outils pour dialoguer avec leur communauté d’utilisateurs. Et elles savent aussi très bien en faire parler. C’est ainsi que l’on parle – à mon goût – principalement de ces compagnies dans les cas d’école de la relation client 2.0. Il y a pourtant de nombreuses PME qui rencontrent également du succès sur cette voix.
Infusionsoft est un éditeur de logiciel basé en Arizona. La compagnie permet à ses clients, des PME, d’automatiser une partie de leur marketing, de leur vente et du support client. Leurs revenus ont été multiplié par 12 entre 2004 et 2007 pour atteindre 7 millions de dollars. La compagnie reste agile avec aujourd’hui une centaine d’employés. Les membres de l’équipe de direction contribuent ainsi régulièrement au blogue depuis bientôt 2 ans. Ils ont lancé à l’automne une plate-forme pour recevoir les suggestions de leurs utilisateurs. Chaque utilisateur peut voter pour ou contre une proposition ou bien la commenter. La compagnie prend ensuite position en choisissant d’implémenter ou de rejeter la proposition. À date la compagnie a complété 9 suggestions et 7 sont en cours de développement. La responsable de la communauté décrivait les dernières évolutions du produit dans un billet le 6 janvier. Elle y remerciait les utilisateurs pour leurs idées.
Plus près de chez nous, DuProprio.com – dont j’appréciais récemment l’utilisation des blogues – a mis en place en octobre 2007 une boîte à suggestions en ligne. 41 suggestions qui ont déjà été complétées par la compagnie en 15 mois. 31 ont été rejetées. 68 suggestions sont présentement ouvertes. La suggestion qui recueille le plus de votes présentement demande de nouvelles pancartes avec des bandes réfléchissantes et/ou avec des couleurs plus vives. Pour les amis français, sachez que DuProprio.com permet à des particuliers de vendre leur maison. Chaque propriétaire affiche une pancarte devant sa maison en vente. Donc la suggestion a pas mal de sens quand on sait que l’on passe 3 ou 4 mois sous la neige chaque année au Québec. La compagnie n’a pas encore pris position. À suivre.
Investissement financier limité. Évolution culturelle nécessaire.
Infusionsoft utilise UserVoice pour sa plate-forme. Il s’agit vraisemblablement de la version à 289 dollars par mois. Je parie pour un développement maison pour DuProprio.com quand on connaît le dynamisme de leur équipe technique. L’investissement n’est donc pas tant dans la plate-forme mais davantage dans l’organisation interne de la compagnie. Je connais des compagnies qui développent encore leur feuille de route entre membres de l’équipe de direction. On parle de 40 personnes chez Starbucks pour gérer les +/- 50 000 idées de leurs clients reçues en 2008.
Rassurez-vous. Au démarrage, vous serez plus proche de DuProprio.com avec 100 à 200 suggestions par an ou d’Infusionsoft avec 50 à 100 suggestions par mois. Les suggestions les plus populaires/commentées émergeront de votre système. Il vous faudra alors venir commenter et prendre position. Cela impliquera à quelque part d’intégrer cet espace dans votre organisation.
Animer un premier blogue d’affaires pour apprendre à écouter
Vous remarquerez que DuProprio.com et Infusionsoft ont d’abord animé un (ou des) blogue(s) avant de lancer une boite à suggestions pour leurs clients. Cela m’apparaît être une belle première étape pour apprendre à donner, pour apprendre à écouter et pour apprendre à dialoguer. Cela peut être une façon de vous exposer à la critique et au changement. À un moment il vous paraîtra naturel d’aller plus loin et de laisser les membres de votre communauté prendre encore davantage de place dans le développement de vos produits et services.
