Une raison pour virer un client?

Autant je décris les 7 qualités que partagent mes meilleurs clients, dans ma page pour les professionnels dont le rayonnement est local, autant j’en ai dit assez peu (dans cette série de 30 articles en 30 jours) sur les éléments qui peuvent me pousser à interrompre une collaboration.

C’est vrai. Au onzième jour de la série, je montrais du doigt une attitude que je n’apprécie ni chez les clients ni chez les clients potentiels :

D’ailleurs, sur ce point, autant je pense être ultra-disponible pour mes clients, autant j’haïs quand un client attend de moi que je réponde en tout temps à tout appel!

Vous l’aurez deviné. J’aime être respecté dans ce que je fais et cela commence avec le respect du temps. En novembre 2012, j’ai ainsi demandé d’interrompre notre collaboration à un client qui venait de m’envoyer le courriel suivant :

Il y a un moment où, commercialement, je souhaite que mon partenaire me consacre quelques minutes de son temps oralement.

Sa demande était légitime… mais ce courriel venait en réponse à un courriel dans lequel je lui offrais, au choix, de répondre à mes questions par courriel ou de me donner un moment pour un rendez-vous téléphonique :

Est-ce nécessaire de nous parler de vive voix? Si oui, donnez-moi un jour et une heure qui donnent bien pour vous.

Un tel échange de courriels « pour rien » révélait (chez ce chef d’entreprise) une difficulté à communiquer (et/ou à respecter mon temps).

Enfin. Est-ce que notre collaboration aurait pu continuer? Oui… mais à quel prix? Les collaborations énergivores ne sont pas pour moi. Merci.

Je dis cela, mais le respect du temps n’a rien à voir avec le temps ou l’énergie que je mets dans une relation. Un exemple? Un client qui annonce sur AdWords depuis juillet 2009 (et dont je gère les campagnes depuis mars 2011) était à Toronto cette fin de semaine et, hier samedi, vers 23 heures, j’ai été bien content de chercher à comprendre pourquoi ses annonces n’étaient plus vues de façon systématique. Pour la première fois de sa vie, deux tentatives de paiement de Google avaient échouées. Avant que j’aille me coucher, nous avons choisi d’ajouter une seconde carte de crédit à son compte pour payer le solde sans attendre au lundi. Rien de complexe, mais c’était important pour lui que ses campagnes ne soient pas interrompues et c’était naturel pour moi d’être là pour lui (sans même aller noter de temps sur ma feuille de temps), car, oui, je suis dans le taxi avec mes clients… qui respectent mon temps!

Une bonne définition des rôles et des responsabilités de chacun en partant est critique. Ces deux anecdotes le montrent. Parlez-en avec votre partenaire Google et demandez-lui pourquoi il a viré le dernier client qu’il a viré.

C’est niaiseux mais sa réponse vous en dira beaucoup sur lui.

Questions et commentaires sont bienvenus dans les commentaires.

Au plaisir,

Adrien O’Leary

Cet article fait partie du Guide « Choisir le bon partenaire Google » :

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