Des grandes compagnies – comme Cisco, Dell, Starbucks ou Salesforce – savent mettre en place des projets/outils pour dialoguer avec leur communauté d’utilisateurs. Et elles savent aussi très bien en faire parler. C’est ainsi que l’on parle – à mon goût – principalement de ces compagnies dans les cas d’école de la relation client 2.0. Il y a pourtant de nombreuses PME qui rencontrent également du succès sur cette voix.
Infusionsoft est un éditeur de logiciel basé en Arizona. La compagnie permet à ses clients, des PME, d’automatiser une partie de leur marketing, de leur vente et du support client. Leurs revenus ont été multiplié par 12 entre 2004 et 2007 pour atteindre 7 millions de dollars. La compagnie reste agile avec aujourd’hui une centaine d’employés. Les membres de l’équipe de direction contribuent ainsi régulièrement au blogue depuis bientôt 2 ans. Ils ont lancé à l’automne une plate-forme pour recevoir les suggestions de leurs utilisateurs. Chaque utilisateur peut voter pour ou contre une proposition ou bien la commenter. La compagnie prend ensuite position en choisissant d’implémenter ou de rejeter la proposition. À date la compagnie a complété 9 suggestions et 7 sont en cours de développement. La responsable de la communauté décrivait les dernières évolutions du produit dans un billet le 6 janvier. Elle y remerciait les utilisateurs pour leurs idées.
Plus près de chez nous, DuProprio.com – dont j’appréciais récemment l’utilisation des blogues – a mis en place en octobre 2007 une boîte à suggestions en ligne. 41 suggestions qui ont déjà été complétées par la compagnie en 15 mois. 31 ont été rejetées. 68 suggestions sont présentement ouvertes. La suggestion qui recueille le plus de votes présentement demande de nouvelles pancartes avec des bandes réfléchissantes et/ou avec des couleurs plus vives. Pour les amis français, sachez que DuProprio.com permet à des particuliers de vendre leur maison. Chaque propriétaire affiche une pancarte devant sa maison en vente. Donc la suggestion a pas mal de sens quand on sait que l’on passe 3 ou 4 mois sous la neige chaque année au Québec. La compagnie n’a pas encore pris position. À suivre.
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